“零下20多度的天氣，一排就是幾個小時。”12月19日，“哈爾濱冰雪大世界致歉”沖上熱搜。報道顯示，18日11時，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開園，不到3小時，預約游玩人數已達4萬。有網友發布視頻稱，當天有游客排了很久的隊沒有玩到想玩的娛樂項目，高喊“退票”。

19日，冰雪大世界發布《致廣大游客的一封信》稱，開園當天有4萬游客紛至沓來，“部分游客的游玩需求沒有得到充分滿足，對此我們深表歉意。我們對服務不周進行深刻反思并連夜整改”。

↑橙柿互動視頻截圖

冰雪大世界作為哈爾濱乃至整個黑龍江省最具代表性的文旅名片之一，在經歷疫情的影響后迎來盛大開園，這對廣大游客而言，都是一個非常有意義的時刻。開園第一天預約游客達4萬，也足見游客對于冰雪大世界的熱情和期待之高。這一背景下，發生游客排長隊，導致很多游覽項目無法體驗以至于高喊“退票”的一幕，應該說是管理方和游客都不愿意看到的。

從公開信息看，事情發生后，當地和景區方面的重視程度不可謂不高。比如，當日下午，景區就宣布停售18日門票。同時，據報道稱哈爾濱市文旅局領導也第一時間就到冰雪大世界開展現場督導。此外，景區及時發布致廣大游客的一封信表示道歉，并承諾進行整改。這都可以看出當地相關方面對待游客的誠意。

但這件事，也在網上引發了一些爭議。像有網友認為，那些因為排隊時間長，未玩到預約免費項目就要求退票的游客是一種矯情?？蓪Ρ鹊氖?，很多游客去迪士尼等大型樂園游玩，都知道高峰期排長隊玩項目不過是很正常的現象。同時，網絡上似乎也出現了一些專門用來“白嫖”景區的退票攻略。這些聲音當然也值得正視。

但要指出的是，游客對“零下20多度的天氣，一排就是幾個小時”的遭遇表達不滿，并不能說是一種“無理取鬧”。嚴寒天氣下，游客的心態和預期，以及對排隊時間的客觀承受力都會不一樣，拿迪士尼和冰雪世界進行類比是不恰當的。至于說那些項目是免費的，屬于“贈送”范圍，游客不該要求很高，就更顯偏頗了。畢竟，購買了景區門票，誰都想玩盡興，這不過是人之常情，并不存在什么“贈送”與收費之別。更重要的是，當天涌入了4萬名游客，這是否在景區的合理承載力范圍，景區是否做足了充分的預案準備，本身是要打個問號的。至于可能存在一些故意“白嫖”的現象，這類游客到底占比多大，也是一個值得探究的問題。更何況，即便存在一些“蹭便宜”的游客，也不是景區可以忽視服務的借口。

事實上，從景區對外發布的整改措施看，如即日起，對游玩項目設置排隊信息提示，對游玩項目分時、分段提醒，滿足游客體驗需求；增加安保、接待、志愿服務人員，充實游客流量較高點位的服務力量等，這些在很多大型游樂場其實已是標配。冰雪世界提前完善好這方面的服務，并不能說是一種多么高的要求。

值得注意的是，疫后各大景區都在抓緊時間“回血”，游客的出游熱情也很高漲，越是人氣旺盛，景區方面越需要把做足預案和完善服務放在第一位，更不能為了追求一時的利益就超出景區的接待能力納客。否則，既影響游客體驗，也會傷及景區的口碑，結果只能是“雙輸”。

特別是進入冬季，寒冬天氣給景區的正常運營增加了更多的不確定性，在接待能力的評估及應急預案的制定上，都有必要把天氣因素納入其中。像近期南岳衡山景區受冰凍雨雪天影響，也出現了很多游客遭滯留的事件。類似情況一再出現，值得更多的景區引以為戒。而對冰雪世界來說，開園之日發生這樣的插曲，只要能夠真心實意地作出整改，以此為契機把服務和預案做得更扎實，這未嘗不是好事。始終要相信，用心的服務，游客是會看得見的。

紅星新聞特約評論員 朱昌俊